Insight khách hàng là một thuật ngữ vô cùng quen thuộc và phổ biến trong Marketing. Vậy insight là gì? Làm thế nào để xác định đúng insight khách hàng trong kinh doanh? Hãy cùng Taothuonghieu tìm hiểu ngay trong bài viết này nhé!
I. Insight là gì?
Theo định nghĩa phổ biến thường thấy trong các tài liệu liên quan đến Marketing: “insight là sự thật ngầm hiểu”. Đào sâu, insight ở đây là những sự thật có khả năng tác động đến suy nghĩ, hành vi và quyết định mua của khách hàng. Những sự thật này vô tình được khách hàng ẩn đi hoặc né tránh. Nếu không có nghiên cứu, phân tích thì rất khó phát hiện được. Để việc bán hàng trở nên thuận lợi, doanh nghiệp luôn cố gắng tìm kiếm và nắm giữ insight khách hàng.
Ngày nay, nhiều doanh nghiệp phạm phải sai lầm khi chỉ thao thao về những tính năng vượt trội của sản phẩm mà không quan tâm điều đó có thật sự có giá trị đối với khách hàng hay không. Thế nên, khi hiểu rõ customer insight, doanh nghiệp dễ dàng nhắc nhở, đưa ra lý do chính đáng thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
II. Những yếu tố quyết định chất lượng của một insight
Mẹo để đánh giá một insight liệu có thật sự tốt, đó là cụm từ “thần chú”: FAAT
1 Focused (trọng tâm)
Insight khách hàng là một vấn đề tập trung, không trừu tượng, không lan man. Từ cả quá trình dài tìm kiếm insight, điều quan trọng nhất là hãy rút cho mình một kết luận cụ thể. Sau đó hãy dành nguồn lực để khai thác thông tin từ kết luận đó.
2. AHA (wow)
Ở đây có thể hiểu, insight là những gì khách hàng không nói nhưng chỉ cần bạn đề cập đến thì họ phải thốt lên bất ngờ, tấm tắc đồng tình. Một insight chất lượng phải gây hứng thú, khiến khách hàng “wow” vì bị bắt trúng tim đen.
3. Actionable (có thể thực hiện được)
Sáng tạo và những suy nghĩ khác biệt là 2 yếu tố quan trọng để tạo nên insight đắt giá. Tuy nhiên, chúng sẽ chẳng có giá trị gì nếu chỉ nằm ở bàn giấy bởi không có tính thực thi. Thế nên, khi nghĩ ra một insight mới lạ, hãy đảm bảo rằng chúng ta có thể thực hiện và phát triển insight đó.
4. True (sự thật)
Insight ĐÚNG là insight vượt trên tất cả. Dù insight có hấp dẫn, hay ho đến đâu nhưng chỉ dựa trên suy nghĩ ngẫu nhiên, không căn cứ, không cơ sở thì cũng chẳng đáng tin. Chúng phải được dựa trên quan sát, khảo sát, nghiên cứu và đánh giá phân tích bài bản. Khi có insight, hiểu đúng insight, bạn dễ dàng định hình và áp dụng vào những kế hoạch marketing, kinh doanh của mình.
Xem thêm: TVC là gì? Top 5 hình thức TVC được nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay
III. Một vài lầm tưởng phổ biến về insight khách hàng
1. Không phải sự thật hiển nhiên, chỉ mang tính chất gợi ý hành động
Customer insight không phải sự thật hiển nhiên, dễ quan sát và được mọi người thừa nhận. Phải đào sâu, tìm hiểu mới có thể nhận ra. Nó có tính chất khơi gợi nhu cầu mong muốn của khách hàng. Nó gợi ý rằng sản phẩm của bạn sẽ giải quyết vấn đề, nỗi đau của họ thậm chí có thể họ cũng chẳng nhận ra.
2. Không chỉ đến từ dữ liệu và dựa trên một loại dữ liệu, phải xuất phát từ suy nghĩ sâu xa của người dùng
Data khổng lồ không đồng nghĩa với việc có insight tốt. Đôi khi khách hàng cũng sẽ có những nhu cầu, mong muốn mà họ chưa xác định được. Và chắc chắn rằng xác định insight chính xác không thể chỉ dựa trên một loại dữ liệu duy nhất.
Tâm trí con người là nơi vô cùng khó hiểu và rối rắm. Thế nên, cần tham khảo từ nhiều nguồn dữ liệu, thông tin khác nhau, hãy đóng vai là khách hàng và suy nghĩ như thể mình là khách hàng.
3. Không chỉ là nhu cầu hiện tại mà còn có thể điều hướng người dùng đến nhu cầu, thay đổi hành vi
Dễ thấy rõ điều này qua những sản phẩm như điều hoà, xe máy,… Các sản phẩm này được ra đời trước nhu cầu thiết yếu của con người. Và khi nó xuất hiện, mọi người mới cảm thấy sự hữu dụng và cần thiết của nó, dần hình thành thói quen với các sản phẩm này.
Thế nên customer insight có thể là động cơ, tác động mạnh mẽ đến hành vi của người dùng ở thời điểm hiện tại và cả trong tương lai.
4. Insight không phải là market research
Về khái niệm, market research chính là “nghiên cứu thị trường”, chỉ các hành động nhận dạng, thu thập, phân tích thông tin về khách hàng và thị trường của doanh nghiệp nhằm hỗ trợ cho việc ra quyết định Marketing, hoạt động kinh doanh.
Cả insight và market research đều chung động thái thu thập, tìm hiểu, khai thác thông tin khách hàng. Tuy nhiên, điểm khác biệt ở đây chính là trong khi market research chỉ trả lời được câu hỏi khách hàng và thị trường là ai thì insight sẽ giải thích vì sao khách hàng lại có hành vi đó trên thị trường.
Từ cả market research và insight customer sẽ gợi ý cho doanh nghiệp biết nên làm gì, có giải pháp nào để tương tác, thúc đẩy khách hàng.
IV. 4 phương pháp giúp xác định insight cực chuẩn
1. Phỏng vấn chuyên sâu
Không chỉ dừng lại ở những câu hỏi đơn giản, đúng sai, đây sẽ là những cuộc phỏng vấn, trò chuyện có chiều sâu. Thường sẽ tốn nhiều thời gian nên hãy trao đổi một cách thật thoải mái, gần gũi để khách hàng có thể tự do bày tỏ suy nghĩ, không cảm thấy khó chịu.
2. Quan sát khách hàng trong đời sống hằng ngày và trong hành vi mua sắm
Hãy tập thói quen quan tâm và chú ý đến khách hàng trong đời sống hằng ngày cũng như trong hành vi mua sắm. Điều này có thể giúp bạn rút ra được rất nhiều phát hiện thú vị, insight hay ho
3. Tham gia các hoạt động thương mại
Các hoạt động này có thể là chương trình, sự kiện, triển lãm,… nơi có rất nhiều gian hàng của các thương hiệu khác nhau, thậm chí có cả đối thủ. Khách hàng tham gia sự kiện này có nhiều lựa chọn và nhiệm vụ của bạn là quan sát và tìm hiểu tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm của mình mà không phải của đối thủ và ngược lại.
4. Đánh giá đối thủ cạnh tranh
Muốn tìm ra insight ấn tượng, độc nhất, đừng quên tìm kiếm, xem xét hoạt động của đối thủ. Liệu rằng ý tưởng của bạn đã từng được ai đó thực hiện chưa? Có trùng khớp những gì đối thủ đã làm? Trong quá trình “spy” đối thủ, biết đâu bạn lại nảy ra một insight hay ho thì sao!
Kết luận
Trên đây là một vài thông tin của customer insight, hy vọng Tạo Thương Hiệu đã giúp bạn có cái nhìn tổng quát để trả lời cho câu hỏi “insight là gì?”. Chúc bạn tìm được cho doanh nghiệp mình những insight thú vị nhé! Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về lĩnh vực marketing, hãy ghé thăm blog của Taothuonghieu để trau dồi thêm kiến thức.
Bài viết liên quan:
Viral Là Gì? Cách Tạo Ra Viral Cho Một Chiến Dịch Marketing
Chiến Lược Xây Dựng Thương Hiệu Khách Sạn Thành Công?
Comment here